Затримки при наданні медичних послуг

Однією з причин виникнення конфліктних ситуацій є несвоєчасне проходження обстеження: у людей змінюються особисті плани, які можуть призвести до негативних наслідків як на роботі, так і в особистому житті. В решті решт пацієнт виходить з нашого закладу і стає “носієм” негативної інформації.

Завдання реєстратора – робити все від нього залежне, щоб уникнути затримки в часі. Але якщо ситуація вже виникла – подбати про те, щоб вона не зіпсувала враження пацієнта про МЦ «Асклепій».

Затримки можуть бути по причині як з боку пацієнта (наприклад спізнення пацієнта) так і з боку МЦ «Асклепій» (наприклад: збій в роботі обладнання).

Для того, щоб затримки в часі не відбулось:

Запис пацієнта завершується фразою

«Олено Миколаївно, чекаємо на Вас  15 квітня 2018 року на 12:00 за адресою Вокзальна 12.  Будь-ласка, прийдіть за 15 хвилин до початку обстеження»

Якщо пацієнт не прийшов за 10 хв. До призначеного часу,

 Реєстратор має зателефонувати пацієнту та запитати коли він буде та попередити, що при запізнені більше, ніж 15хв. Пацієнт буде знятий з черги. Якщо пацієнт не може .

«Олено Миколаївно, це медичний центр Асклепій. Ми вже чекаємо на Вас. Ви будете вчасно?»

«Запізнююсь на 5 хв»

« Ми чекаємо на Вас, але в разі затримки більше ніж на 15 хвилин, нам доведеться перенести Ваше обстеження на інший час або день.»

Реєстратор заздалегідь підготовлює необхідні документи (наприклад друкує «Інформовану згоду пацієнта», щоб прискорити процедуру реєстрації, коли пацієнт прибуде на відділення.

«Запізнююсь більше ніж на 5 хв»

 

При запізненні пацієнта більше ніж 10 хвилин - спочатку проходить обстеження наступний пацієнт (якщо він вже є), а потім той, що запізнився.

Якщо наступного пацієнта немає - реєстратор телефонує йому і пропонує пройти обстеження раніше.

«Запізнююсь більше ніж на 15 хв»

Пацієнта необхідно повідомити «На цей час призначено обстеження іншого пацієнта. Пропонуємо Вам пройти обстеження в інший день. Найближчий запис 02 квітня на 12:00, чи для Вас буде зручним інший час?»

Реєстратор підбирає зручний для пацієнта час і переносить запис.

«Мене не буде» або пацієнт не відповідає на дзвінок.

Реєстратор телефонує наступному пацієнту  і пропонує пройти обстеження раніше. Одночасно повідомляє колл-центр.

 

Алгоритм дій реєстратора у разі виникнення затримки по причинам, пов'язаним з МЦ «Асклепій»:

Якщо затримка вже виникла – реєстратор зобов’язаний подбати про те, щоб вона не зіпсувала враження пацієнтів про рівень обслуговування в МЦ «Асклепій». Як тільки стає відомо, що пацієнт потрапить на прийом пізніше призначеного йому часу на 5 хв і більше – реєстратор повинен володіти повною і достовірною інформацією для прийняття швидкого і правильного рішення щодо надання компенсації, а саме:

  1. З’ясувати причини затримки у лаборанта, лікаря тощо;
  2. З’ясувати орієнтовний час затримки;
  3. Принести вибачення пацієнтові;
  4. Повідомити пацієнта про причини і час затримки (не чекаючи питань від пацієнта!);
  5. Повідомити пацієнта про розмір знижки, як компенсації за причинені незручності (розмір знижки визначає директор).